Plano de Ensino

IDENTIFICAÇÃO

EMENTA

1. Introdução ao marketing de serviços; 2. Comportamento do consumidor em encontros de serviço; 3. O processo de entrega de serviço; 4. Implementação do marketing de serviços

JUSTIFICATIVA

Por causa de sua alta especificidade, o Marketing de Serviços demanda táticas específicas para que os objetivos organizacionais sejam atingidos, permitindo sua aplicação a partir dos conceitos adquiridos nas disciplinas anteriores dentro da área de Marketing.

OBJETIVO

PROGRAMA

1. Introdução ao marketing de serviços.

1.1 O setor de serviços e a economia moderna.

1.2 Características e classificação dos serviços.

2. Comportamento do consumidor em encontros de serviços.

2.1 Interação do cliente com o processo do serviço.

2.2 Etapas do processo de compra e uso do serviço.

2.3 Necessidades, expectativas e lacunas relacionadas ao serviço.

2.4 O cliente como coprodutor no processo de oferta e uso do serviço.

3. O processo de entrega do serviço.

3.1 Equilíbrio entre demanda e capacidade.

3.2 Planejamento do ambiente de serviço.

3.3 Gerenciamento de pessoas para obter vantagem em um serviço. 

4. Planejamento geral e implementação do marketing de serviços.

METODOLOGIA

As aulas serão expositivas e serão utilizadas ferramentas ativas de aprendizagem como: dinâmicas em grupo, análise de material informacional (artigos de revistas de negócios, vídeos, jornais) e debates de textos serão instrumentos de transmissão e sedimentação de conteúdo. Portanto, será utilizado quadro e giz, Datashow, aparelho de som e computadores conectados à internet. 

Toda a comunicação se dará pela plataforma Moodle UFU, que será adotada como ambiente virtual de aprendizagem.

CRONOGRAMA DAS AULAS

AVALIAÇÃO

Serão distribuídos 100 pontos da seguinte forma: 

50 pontos em provas indivíduais, sem consulta;

25 pontos em trabalho final, em grupo; 

25 pontos em atividades realizadas em sala de aula. 

Em sala de aula será desenvolvido um Plano de Marketing de Serviços, que deverá ser entregue no final da disciplina juntamente com os slides da apresnetação a ser realizada em sala de aula. 

O(a) estudante que não obtiver o rendimento mínimo para aprovação, e que tenha frequência mínima de 75% (setenta e cinco por cento) na disciplina, poderá realizar uma avaliação de recuperação. A avaliação final consiste em uma prova no valor de 100 pts, sendo que o estudante poderá tirar nota suficiente para a aprovação (60 pts) ou nota inferior. 

BIBLIOGRAFIA

Básica

LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2006.

GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1995.

Complementar

CORREA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.

DENTON, K. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books,1991.

HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2008.

LOVELOCK, C. H.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

MCKEENA, R. Marketing de relacionamento: estratégias bem sucedidas para a era do cliente. 25. ed. Rio de Janeiro: Campus,1997.

APROVAÇÃO

Aprovado em reunião do Colegiado realizada em: ____/____/______

Coordenação do Curso de Graduação: _________________________

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Documento assinado eletronicamente por Débora Cristina Soares, Professor(a) do Magistério Superior, em 07/08/2023, às 12:16, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

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